黑龙江省旅游诚信先行赔付管理办法（试行）

（征求意见稿）

 

第一章 总则

 

第一条 为保障旅游者在黑龙江省旅游活动中，因旅游服务质量问题产生的投诉得到快速处理，营造诚信友善、安全放心的旅游环境。依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国旅游法》《黑龙江省促进旅游业发展条例》等相关法律法规，制定本办法。

 

第二条 本办法所称的旅游诚信先行赔付资金，是指由省级、市（地）级人民政府或旅游重点县（市、区）和重点旅游景区企业根据旅游发展需要设立的，旅游者在本行政辖区内或本景区内进行旅游活动期间，因旅游服务质量问题等使其合法权益造成损失产生投诉时，用于先行赔付的专项资金。

 

第三条 本办法所称的旅游者，是指通过旅行社报名或采取自由行方式在我省行政区域内进行游览、度假、休闲等旅游活动的人。

 

第四条 省、市（地）人民政府分别设立旅游诚信先行赔付资金。省级旅游诚信先行赔付资金用于本级行政管理部门受理的涉旅投诉、存在管辖争议的涉旅投诉先行赔付。市（地）级旅游诚信先行赔付资金用于本行政区域范围内涉旅投诉的先行赔付。文化和旅游行政管理部门负责本级旅游诚信先行赔付资金的管理和使用。

 

旅游重点县（市、区）和重点旅游景区企业根据旅游发展需要，可参照设立旅游诚信先行赔付资金用于本行政区域或本景区的涉旅投诉先行赔付。

 

第五条旅游诚信先行赔付资金的使用要坚持“快速理赔、能赔尽赔、应先尽先、属地管理”的赔付原则。旅游者投诉旅行社的旅游服务质量问题，由旅行社实际注册地的文化和旅游行政管理部门启用旅游先行赔付资金；自由行旅游者的投诉由事件发生地市级或县级文化和旅游行政管理部门启用旅游诚信先行赔付资金；赔付事由复杂或跨区域难以确定责任地的，由跨区域的共同上级文化和旅游行政管理部门启用本级旅游诚信先行赔付资金。

 

第二章 投诉处理

 

第六条  旅游者与旅行社、景区、博物馆、纪念馆、星级宾馆等涉旅经营单位，因旅游服务质量问题产生的投诉，由文化和旅游行政管理部门或文化市场综合行政执法机构负责处理。

 

旅游者乘坐巡游出租汽车、网约预约出租汽车、旅游车、船舶、火车、飞机等营运交通工具，因服务质量问题产生的投诉，由交通运输、海事、铁路、机场等行业管理部门按照各自职能负责处理。

 

旅游者与经营者因社会餐饮、食品安全、住宿、购买、使用商品和接受服务等消费纠纷产生的投诉，由市场监管、卫生等行业管理部门按照各自职能负责处理。

 

旅游者与经营者因强买强卖、强收费用、肢体冲突等涉嫌治安案件产生的投诉，由公安部门负责处理。

 

第七条 旅游者在投诉中能够提供发票、购物凭证、服务单据等相关证据，证明其合法权益遭受损害，且被投诉对象违约或侵权行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的，可以提出先行赔付申请。

 

第八条  各部门、机构受理旅游服务质量问题投诉时，对符合先行赔付条件的投诉，应告知旅游者可选择申请先行赔付，旅游者应协助调查处理并提供相关事实证据。

 

第九条 各部门、机构受理旅游服务质量问题投诉时，经调查，认为符合先行赔付条件可以实施先行赔付程序的，应当书面向同级文化和旅游行政管理部门提出先行赔付资金使用申请，填报《黑龙江省旅游诚信先行赔付资金申请表》，并提交相关法律文件和旅游投诉全部案卷。

 

第三章 资金管理

 

第十条 旅游诚信先行赔付资金实行专户管理，省级额度为100万元，各市（地）可根据旅游者接待量自行确定，原则上不低于50万元。资金由各级政府财政部门安排，旅游经营者实际赔付款及旅游者返还赔付款按规定缴入专户管理，确认无法足额缴款的履行核销手续。核销后资金余额不足50%时，对专户余额与资金设立初始额度的差额部分，由文化和旅游行政主管部门会同财政部门报同级政府批准后拨入资金专户。

 

第十一条 旅游诚信先行赔付资金的审批流程

 

（一）审核。旅游投诉受理部门提出拟使用旅游诚信先行赔付资金申请，以书面形式报本级文化和旅游行政管理部门，由旅游诚信先行赔付资金业务管理机构提出具体意见。

 

（二）审批。各级文化和旅游行政管理部门按以下权限审批。

 

1.使用旅游诚信先行赔付资金省级2万元以下（含2万元）的，市（地）级1万元以下（含1万元）的，资金使用由文化和旅游行政管理部门业务主管领导审批；

 

2.使用旅游诚信先行赔付资金省级2万元以上5万元以下（含5万元）的，市（地）级1万元以上3万元以下（含3万元）的，由文化和旅游行政管理部门主要领导和分管领导联合审批；

 

3.使用旅游诚信先行赔付资金省级5万元以上的，市（地）级3万元以上的，由文化和旅游行政管理部门集体讨论决定审批。

 

（三）拨付。经审批后，旅游诚信先行赔付资金业务管理机构应当在收到赔付申请后的5个工作日内，同旅游者签订《黑龙江省旅游诚信先行赔付协议书》等相关文书后，履行先行赔付资金支付程序。旅游者不能现场签订纸质协议的，可采取线上签约的方式，由旅游诚信先行赔付资金业务管理机构将协议备案存档。如旅游者拒签《黑龙江省旅游诚信先行赔付协议书》等相关文书，不得实施先行赔付，并将拒签情况记录备案。

 

（四）追偿收回。旅游诚信先行赔付资金支付后，对被投诉的旅行社等文旅经营单位，由本级文化和旅游行政管理部门或文化市场综合行政执法机构进行责任认定和资金追缴；对被投诉的其他主体，由相关行政管理职能部门进行责任认定和资金追缴。省级和市级旅游工作联席会议办公室根据管辖范围督办有关部门追缴工作。被投诉主体认同承担赔偿责任的，应当按旅游诚信先行赔付资金支付数额，在认定后的15个工作日内将资金存入旅游诚信先行赔付资金专户。

 

对拒不承担赔偿责任的被投诉主体，文化和旅游行政管理部门或相关行政管理职能部门依据有关法律法规，通过诉讼程序进行责任认定和资金追缴。对由司法机关裁定或判决被投诉主体无赔偿责任或赔偿金额未达到先行赔付情形的投诉事项，依据裁定或判决结果，由文化和旅游行政管理部门按照《黑龙江省旅游诚信先行赔付协议书》中明确的返还赔付条款向投诉人追回，投诉人应在收到裁定或判决结果后的15个工作日内将返还款项存入旅游诚信先行赔付资金专户。对于无法追缴或返还的金额，按财政部门核销程序进行核销。

 

上述追缴或核销程序遇特殊情况需延期的，由应承担赔偿责任的被投诉人或负返还款项责任的投诉人向省级文化和旅游行政管理部门提出申请。

 

第四章 赔付范围

 

第十二条 有下列情形之一适用于先行赔付：

 

（一）旅游者投诉符合《旅行社服务质量赔偿标准》的投诉事项；

 

（二）旅游者在我省旅游活动期间，涉及有关餐饮消费、宾馆住宿、娱乐消费等方面产生的投诉，按照有关法律法规规定应该予以赔偿的事项；

 

（三）旅游者在我省旅游期间乘坐巡游出租汽车、网约预约出租汽车、船舶、火车、飞机等交通工具或在汽车租赁过程中发生欺客、宰客等行为的投诉事项；

 

（四）由文化和旅游行政部门确定可先行赔付的其他事项。

 

第十三条 有下列情形之一的不适用先行赔付：

 

（一）本办法施行前发生的投诉；

 

（二）当事人之间达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由的；

 

（三）涉及旅行社责任保险赔偿及旅游者购买人身意外伤害险，需要保险赔付的行为；

 

（四）法院、其他行政机关或社会调解机构已经受理或者处理的案件；

 

（五）旅游者无法证实自己权益受到侵害的；

 

（六）由旅游者自身原因造成权益损害的情形，包括但不限于旅游者在旅游行程中未经导游或者领队许可故意脱离团队，遭受人身损害、财产损失的；未如实告知与旅游活动相关的个人健康信息、参加高风险旅游活动、危及健康安全等；

 

（七）不可抗力因素造成权益损害的；

 

（八）涉及刑事、治安案件以及精神损害赔偿的；

 

（九）旅游者参加未取得旅游业务经营许可的组织或个人组织的旅游活动，造成权益损害的；

 

（十）出现群死、群伤事故，已启动政府应急处理程序的；

 

（十一）旅游者恶意投诉、伪造证明、骗取赔款的；

 

（十二）其它法律法规规定不属于旅游服务质量或涉旅赔偿的事项。

 

第五章 资金监督

 

第十四条 省级文化和旅游行政部门对投诉人需提供的相关文件、证据，履行的程序和双方签订的协议及有关手续进行统一规范。

 

第十五条 旅游者得到先行赔付后，经司法机关裁判后确定需返还相应赔付资金逾期不退还的，按相应规定列入失信人员名单。

 

被投诉主体经司法机关裁判应承担赔偿责任拒不赔偿的，由文化和旅游行政部门申请法院强制执行，并依照相应规定将被投诉主体纳入失信企业名单施行联合惩戒。

 

第十六条 旅游诚信先行赔付投诉承办人在投诉处理过程中，应严格履行先行赔付程序、相关手续依法依规。由司法机关裁定或判决不应赔偿的情形，不予追究承办人责任。如因未履行相关程序或赔付手续出现错赔或者应该先行赔付未予办理的，依据有关规定追究其责任。

 

第十七条 旅游诚信先行赔付资金的管理和使用受财政、审计部门监督。

 

第十八条 旅游诚信先行赔付资金管理实行全过程绩效管理。省级文化和旅游行政部门每年以适当形式向省政府汇报绩效评价结果，具体绩效评价方案由省级财政部门会同省级文化和旅游行政部门制定。

 

第六章 附则

 

第十九条 各级文化和旅游行政部门依据本办法制定本级旅游诚信先行赔付资金使用管理实施细则。

 

第二十条 加快推进运用互联网、移动终端、数字化技术等手段搭建旅游诚信先行赔付平台。

 

第二十一条 本办法由黑龙江省文化和旅游厅负责解释。

 

第二十二条 本办法自印发之日起实施。