本文转载自公众号：酒店评论，id：Reader-Review，作者：袁学娅

 

几个月前，电视剧《欢迎光临》开播，演员黄轩在剧中扮演了一个酒店门童的角色。从接受日常培训、每天晨会诵咏对客服务标准、小心翼翼的代客泊车、帮助顾客搬运行李、期待小费的心理表现、不同季节的体面工服等等场景来看，这些都贴近真实，也是高端酒店应有的样子。但目前不少消费者反馈，很多高端酒店提供的服务越来越有限，而且服务质量越来越不如以前，就像应该向前行驶的汽车却挂了倒档“开倒车”。

 

名不符实的“高端”酒店

 

目前酒店品类丰富多样，但从服务数量的维度可以划分为有限服务和全服务酒店。“服务”可谓酒店业的核心与灵魂。有限服务酒店的服务内容，都是基于顾客的需求共性所设计，可以通过设备设施加持或自助服务满足。而全服务酒店一般为高端酒店，为展现品牌特色和增强顾客粘性，服务内容、服务形式可以按照客户定制，不同品牌存在一定的差异性。

 

酒店行业的获利精髓是：有限服务型的靠成本领先，如经济型、中端酒店；全服务型的靠服务溢价，如高端、奢华酒店。最初，国内高端酒店的服务内容、产品内容、服务标准等，都是从引进、学习国际酒店品牌开始。搬运行李、代客泊车、行政酒廊、小酒吧、贴身管家、24小时送餐、熨衣擦鞋等，这些服务在高端酒店都是免费提供的，而且能够提供这些服务的品牌酒店的房价一般都处于高位，其溢价空间与提供的服务品质和内容是成正比的。

 

近几年，随着劳动力成本红利在中国的消失和消费者物价指数CPI的不断提高，很多消费需求不足的二三线城市的高端酒店，由于房价卖不上去，通过逐渐减少服务内容来平衡酒店的收支，甚至有些酒店按照有限服务酒店的人房比，关闭了行政酒廊，减少了门童数，取消了贴身管家服务，外包了特色餐厅、健身中心、SPA等等，员工制服的标准也绝不是《欢迎光临》那样的品质。然而，这些措施挽回了高端酒店的盈利水平吗？答案是否定的。

 

在人力资源上不投资、缩减服务项目和内容，正是行业恶性循环的开始。有些开业20年以上的高端酒店的设计和硬件还不如新开业的中端酒店。原多品类的餐饮，现在只靠平日的自助餐撑着，周末和节假日的婚宴使用临时服务员，不难想象这些高端酒店的价格还不如同城市的新开业中端酒店。这还能是消费者心目中的“高端”酒店吗？如果所谓“高端”酒店，规模在250间客房左右，每年收入徘徊在5000万到6000万之间，很难给管理人员和专业人员提供

 

符合市场价值的薪酬待遇，如此，如何吸引和留住人才，“高端”也只能是徒有虚名。

 

值得讨论的是，高端酒店如何跟上社会发展和消费者的需求，更新产品和服务内容？

 

去鸡肋，迎需求

 

这几年，高端酒店的客源国籍和结构变化很大，但是产品和服务内容却没有跟上新趋势。那些没有外籍顾客的高端酒店，客房小酒吧里的饮品还是价格不菲的小瓶威斯忌、金酒、调酒搭配的汤力水、苏打水等，给客房服务员也带来烦恼，不得不定期更换、盘点过期饮料。高端酒店的小酒吧原本是经济型、中端酒店没有的产品和服务，却因为不合理的设置给消费者的体验带来负面影响。为何不对这些费劳力管理、无法创收和赢得顾客满意的鸡肋产品进行调整呢？

 

欣慰的是，已经有部分品牌的高端酒店对小酒吧的产品和服务进行了更新，免费提供更适合国人口味的品类。如果高端酒店的房价连这样的小成本都无法覆盖，端着高高在上的架子还有意义吗？

 

当经济型、中端酒店已经将无限网络全部免费提供给消费者，客房设计都考虑多个插座和USB插口时，现在居然存在部分高端酒店的网络使用要求消费者按小时付费，找遍整个房间没有多余的插座和USB插口的现象。诸如此类，老酒店通过简易改造便可满足顾客需求，但很少有酒店将此提上议程。

 

最初高端酒店都是按照星评标准设计和配置餐厅，除了24小时咖啡厅，还必须有西餐厅、中餐厅，再外加一个行政酒廊和大堂吧。这些对位于一线城市的着名国际品牌的酒店都是创收和加分的产品，但对于那些在二线及以下城市的酒店，由于目标客群和消费水平等因素限制，西餐基本无人问津，中餐的口味和价位又无法和当地着名的社会餐饮PK，国人一般没有入睡前去酒吧喝一杯的习惯，以致这些餐厅都慢慢沦为摆设。至于行政酒廊，原本是为住在行政楼层的商务人士提供一个可以会客聊天，享受免费食品和饮料的场所，因为行政楼层的价位高于一般楼层。目前有些高端酒店，把行政酒廊的服务作为房型升级的卖点来吸引家庭亲子顾客，商务旅客已经无法在行政酒廊得到预期的产品和服务。

 

当高端酒店的当地客群占比较高，做好餐饮是一条成功出路。在如今的互联网环境下，各地社会餐饮通过菜系比拼、上榜、登陆各类预订平台来吸引消费者。以前餐饮品牌或产品的评判等级，有国外引进的“米其林”榜单，国内有大众点评发起的“黑珍珠”榜单和“必吃榜”。这些榜单上既有社会餐饮，也有酒店餐饮，对于消费者而言，是口味、品质和服务的保证，价位可根据消费水平进行选择。那些经典的高端酒店品牌，餐饮产品在这些榜单上都占有席位，顾客盈门。

 

针对顾客入住高端酒店后叫外卖的现象，酒店既然无法阻止，是否可以考虑提供更多选择？对于商务旅客，傍晚从高铁站或机场抵达酒店入住时，晚餐是刚需。而高端酒店提供给顾客就餐的基本是这三个选项：咖啡厅自助晚餐、中餐厅零点、客房送餐。如果是一个人入住，好不容易登记入住，带着疲惫的身体，入睡前对自助餐是没有兴趣的，一个人到中餐厅点餐也难成行，客房送餐的菜单还是多年未变的西餐为主，略有几个中餐菜品但都价格昂贵且需要加收15%的服务费，这些都迫使顾客叫外卖。高端酒店可否更新客房送餐菜单，设计三到五个可口且符合大众消费价格的小套餐去替代外卖？

 

再说高端酒店的附加值产品：健身房、泳池、SPA、小商场等，不少酒店感觉这些产品创收困难，还需要专业人士加持，于是索性外包。表面上看，减少了成本和费用，但负面作用不容忽视。如，外包的健身机构为了创收，举办各种培训班，影响住店客人的使用。小商场充斥着“血拼打折”的广告，售卖的工艺品仿佛都是地摊货，让高端酒店的形象跌入“深坑”。

 

高端酒店是品牌文化、团队实力的写照。行业除了星级评定，如果有一种类似餐饮行业，每年根据业绩、消费者口碑来动态评判，或许可以促使这些高端酒店进行积极改变。缺少灵魂服务的酒店，难以成为消费者心目中的“高端”，更不会有高消费能力的顾客为此买单。高端品牌因为缺少高端服务只能卖出中端价格，恐怕投资方和品牌方们都很难接受吧？那些走下神坛的高端酒店，就是给新投资者和品牌方最好的案例教育。

 

作者职务：上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官