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  很多年后,历史会铭记2020年这个特殊的除夕。
  
  冠状病毒疫情蔓延,患病及疑似感染人数每小时更新,旅游界退改政策不断升级。大年二十八、二十九、除夕。回家的日程踏上倒计时。
  
  然而,这些准备回家的人,却调转脚步,回到岗位加班。
  
  故事1:孩子,我拿起鼠标就抱不了你。抱起你,就无法为客人服务。
  
  对不起,我只能把你放在膝盖上。你贴着我的体温甜甜睡去,我拼尽全力再服务一位客人。
  
  疫情当前,已经连续8年春运加班的携程南通酒店客服金军,在大年三十这天,带着18个月大的二宝和7岁的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜,也是一位携程90后客服,今年春运值班第9年。同老公一起,她也奋战在携程客服加班一线。
  
  8个春节,两口子的春节团圆饭就餐地点都在携程南通客服中心。今年,二人本打算回南通如皋跟亲戚聚一聚,爷爷奶奶亲戚都在等18个月大的孙子回家。然而,随疫情产生的客人电话进线量暴增,二人只好将两个孩子带来“宇宙最大客服中心”,可容纳8000-10000名坐席的携程南通分公司。18个月大的“小金”,也是携程南通客服中心迎来的“最小访客”。
  
  孩子,很多年后,你们也许会知道,2020年除夕恰逢冠状病毒肆虐。
  
  你们的父母,都是冲在一线的战士。
  
  看到这位父亲的不易,很多职能部门同事都主动帮他带一带孩子,奈何18个月大的娃娃只认金军1人。于是,金军把小儿子放在膝盖上,哄他甜甜睡去,再继续用礼貌克制的声音,处理日均240通客人呼入电话。
  
  故事2:那个春节加班7年的姑娘 又吃起泡面 
  
  经历过2003年非典战役,很多老携程人面对疫情处置沉着冷静。
  
  然而,还有一批新携程人,日均服务200多位消费者,加班至13小时,扛起春运3000万通消费者来电运转。
  
  他们是疫情处理节点上的一枚普通螺丝钉。
  
  泡面像是暗号。
  
  携程总部楼下的商贩,看到几大车泡面运来,就知道天灾人祸又至,携程客服又集体加班。
  
  疫情不休,他们不休。7年春节没回家的携程客服张小玉,在1月23日这天,共接到216位客人咨询酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。疫情面前,她每天加班工作至13小时,甚至没有5分钟吃一碗泡面。
  
  “在回家陪父母过年与加班之间,我选择为客人拼命”。这位95后山西小姑娘提到不能回家想哭,提到工作却很坚定:“假如我去睡觉,那携程客人就可能因疫情而难眠。”
  
  (连续7年春节值班的携程客服张小玉:笔记本密密麻麻记满客人需求 没空吃一碗泡面)
  
  (一位加班到凌晨02:00的携程客服。泡面已干,她还在处理消费者订单)
  
  这些95后年轻客服,大多对“非典”印象不深。面对疫情,他们却非常勇敢。很多人放弃春节休假,加班至深夜,只为多接听一个客人来电。一位携程客服结束12小时加班,发了一条朋友圈:“已累瘫。但携程客服永不失联,也不会放弃帮消费者争取权益。”
  
  故事3:人人疯抢N95 却有人不戴口罩
  
  “你买到N95口罩了吗?”代替“年夜饭吃了吗”?成为2020年除夕流行语。
  
  在上海携程酒店客服中心,员工们密集坐在一起,连HR、财务、QA等略微熟悉客服岗位的二线员工,都放弃除夕团聚,上阵接电话到晚上21:00。“我们也可以当临时客服。虽然比专业客服慢一点,好过让客人排队再等20分钟”。
  
  主管发放加班餐时,发现一位客服没戴口罩。他解释说:“不戴口罩是为了让客人更清晰地听到我们的声音”。短短一句话,漂亮的女主管瞬时泪崩。她亲眼见证这些95后孩子稚嫩而执着的肩膀,扛起3000万个春运呼入电话,帮一位位客人排忧解难。
  
  携程客服有一句座右铭:“让客人听见你的微笑”。很多男客服的桌上也摆着镜子,边听电话边微笑,即使那边的客人怒气冲冲“你们每一分钱都要还给我!你们是不是在赚黑心钱?”
  
  携程客服认为,人微笑时,声音具有感染力,电话线那头的客人情绪上会略为舒缓。
  
  而携程,也成为业内第一个推出疫情全面保障政策,并数日内不断升级的企业。
  
  万名携程客服加班加点回复等待咨询的用户,由于服务咨询量激增,可能会有等待排队的现象。一位加班13小时的客服发了朋友圈:电话量暴增,也许您的电话我们无法再像日常那样,2秒钟接起。但请您放心。携程永不失联,更不会放弃帮消费者争取权益。
  
  附:携程“冠状病毒疫情退改政策”更新表
  
  1月24日 凌晨
  
  携程正式启动1亿元重大灾害保障金,再次扩大退订保障范围,免费取消全国范围内旅行产品订单
  
  机票、火车票:携程将积极响应铁路部门政策,自1月24日0时起,此前已购买全国铁路火车票的旅客,自愿改变行程需退票的,均不收取退票手续费;同时,按照民航通知,跟进各航空公司具体执行细则,为消费者办理退订退款手续。
  
  酒店:针对1月24日0点前预订的所有中国境内酒店订单,携程已于23日向全国酒店发起“安心取消保障”倡议。截至目前,已有超过10万家酒店响应,对1月22日至2月8日期间入住酒店订单为消费者免费取消。另外,携程将承诺协调其他尚未响应的国内酒店合作伙伴为消费者免费退订或改期入住。
  
  旅游度假产品:携程将扩大保障范围,对出发日期在1月23日至2月8日期间、预订日期在1月24日0点之前的旅游目的地为中国境内的跟团游、自由行、玩乐、用车、定制游、游学、景酒等产品订单启动重大灾害旅游体验保障金,线上及携程旅游度假门店预定的订单均可免费取消。
  
  1月23日 12时
  
  携程酒店推出“安心取消保障”政策
  
  携程酒店正式向全国80万家酒店发起“安心取消保障”倡议,倡议上线仅1小时,已有数万家酒店响应,参与酒店数量持续上涨。
  
  1月22日 12时
  
  携程机票推出针对疫情的无损退订政策
  
  携程机票承诺:即日起至1月31日期间出行,始发地或目的地是武汉的国内国际航班,携程机票提供免费退订政策,旅客可以在携程APP自助操作。
  
  1月21日 19时
  
  携程旅游针对疫情推出旅游保障政策
  
  针对1月21日至2月8日期间抵离和经停武汉的携程线上及携程旅游门店预定的旅游度假产品实施免费退订政策,损失由携程旅游承担。
  
  1月21日 12时
  
  携程针对此次疫情推出退改保障政策
  
  春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单,携程提供免费取消保障。被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户,以及作为密切接触者的同行人,可免费取消携程平台预订的全部产品,损失由携程承担。

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