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  本文转载自公众号:志象网,ID:passagegroup

  从印度到中国再到美国,OYO正在以前所未有的速度出现在世界的每一个角落。

  光环背后,OYO也承受着前所未有的质疑。在印度,OYO延迟付款、单方面更该条款、大打折扣战的做法让很多酒店不满,酒店行业协会的抵制一波接一波。在中国,数据造假、高管异动、管理混乱等丑闻也层出不穷。

  风波之下,OYO在中国市场寻求转身,推出了更强调精细化管理的2.0计划。面对外界“只求数量不求质量”的质疑,OYO回应称,大规模的客户体验是仍然OYO关注的焦点,客户体验和规模并不互相排斥,更没有优先顺序之分。

  “我们已经是南亚最大的连锁酒店集团,同时也是中国第二大、世界第三大和全球增长最快的连锁酒店集团。”他说。

  志象网(The Passage)专访了OYO Hotels&Homes印度及南亚地区首席执行官Aditya Ghosh,他回顾了OYO从酒店聚合平台发展到多元化资管公司的历程,评价了软银对公司发展的影响,也回应了外界质量差、酒店退出的种种质疑。

  志象网:自2013年成立以来,OYO的商业模式产生了怎么样转变?

  Aditya Ghosh:2013年,我们的创始人兼首席执行官李泰熙(Ritesh Agarwal)创立了OYO。最初,OYO叫作OYO Rooms,是一个在线酒店聚合平台。当时的印度,优质居住空间的需求与供给存在严重的不匹配,旅行者和城市居民只能在地段、质量和价格上无奈地妥协。

  OYO上线以来,以一己之力改变了整个印度经济酒店特许经营和租赁业务的面貌。李泰熙打算通过整合设计、技术和人才等要素,来解决长期困扰印度消费者的问题,比如拉客泛滥,劣质的客户服务以及不干净的居住环境等等,让他们也有机会以合理的价格体验标准化的酒店服务。

  我们的商业模式也在与时俱进。2015年我们开始意识到,为了给客户提供始终如一的高质量客户体验,仅仅依靠聚合酒店是不够的。因此我们决定改变商业模式,将公司转变为一个成熟的连锁酒店集团,依靠传统的租赁和特许经营酒店业务来盈利。品牌名也从OYO Rooms改为OYO Hotels&Homes。

  先进技术的布局非常关键,此后我们大力投资,强化技术、人才和网络,增强了公司实力。同时我们还打造出一个高效的生态系统,可以为我们的资产所有者提供更高的收益。我们投入数千亿卢比,任命数百名职业经理人对运营和客户体验进行监管。仅仅在印度就为超过10万人提供了就业机会,此外还设立了22个OYO技术培训学校。

  如今,我们已经是南亚最大的连锁酒店集团,同时也是中国第二大、世界第三大和全球增长最快的连锁酒店集团。我们在全球80个国家的800多个城市里,拥有2.3万家酒店,12.5万个度假屋,还拥有超过100万间独家客房。

  志象网:软银的支持对OYO实现发展战略、扩展新的版图有何帮助?

  Aditya Ghosh:软银是我们的最大投资者,同时对公司的发展产生了重要的影响。孙正义是最具影响力和创新精神的思想家,他解决问题的能力让人印象深刻。能够成为软银愿景基金100家投资组合公司中表现最佳的公司之一,我们很荣幸。有软银在一直支持我们,这是信任的力量。

  愿景基金方面一直认为OYO是一家管理驱动型公司,所以我们会让管理层来推动大部分执行。另外,软银董事会成员的建议都极具价值,尤其是孙正义,他的想法也给我们的业务带来了很多变革。

  值得一提的是,当我们试图进入一个新市场,我们不会简简单单地进行复制,而是会像当地企业家那样改造OYO的商业模式进行本地化,使公司在当地市场中顺利运作。

  我们知道每个市场都有其独特性,因此我们必须将产品体验、内部设计以及整体方案完全本地化。我们已经在中国市场成功地做到了这一点,并且正在英国和美国复制同样的经验。

  志象网:根据Booking.com目前的客户评分,OYO的评分只有4.9分(满分10分),而较小的竞争对手Treebo和Fab的评分分别为7.9和7.4,OYO对此有什么看法?

  Aditya Ghosh:从我们自己处理的数据来看,根据Booking.com的最新客户评分(截至2019年8月21日),印度所有OYO酒店的累计客户评级为7.05,与其他品牌差别不大。上述描述是严重扭曲的。

  实际上,我们已经可以提供足够好的客户体验了。今天,我们90%以上的业务来自回头客和口口相传的客户,我们在全世界已经接待了超过5000万客人,这足以证明了我们的人气。改善客户体验是我们持续不断的追求。

  志象网:有人认为,OYO只关注酒店数量,却在质量上打了折扣。请问OYO如何在这两者之间取得平衡?

  Aditya Ghosh:我想澄清一下,这些指控是毫无根据和有所图谋的。在通常情况下,酒店业从业者需要不断改变自己以满足消费者不断变化的需求。如今,大规模的客户体验是仍然OYO关注的焦点,客户体验和规模并不互相排斥,更没有优先顺序之分。

  我们在吸纳一家酒店前会进行严格的质量检查,甚至还会进行突击审核。这些举措帮助我们最大限度减少糟糕的体验。我们会认真、建设性地反馈意见。我们的地执行团队被最新的技术全面武装,就是为了确保提供始终如一的优质客户体验。

  我们有24小时不间断的频道专门为客户提供帮助,我们的社会反应系统(socialresponse systems )非常灵敏,在收到投诉后几分钟内我们就会立即回复。我们始终相信,如果用心聆听顾客的意见,一定会找到改进自己的空间。

  志象网:OYO的商务旅行规模有多大?目前与多少公司合作,这部分收入占比多少?您如何看待商务板块,在未来三到五年内对公司的整体收入的贡献比例?

  Aditya Ghosh:我们的产品中有3个品牌专为商务旅客设计,分别是Capital O,Collection O和SilverKey。

  Capital O能满足新时代旅行者的商务和休闲住宿需求。

  SilverKey是为短期或长期的商务旅行者设计,目前在11个城市运营,在必要时都能够为企业高层提供行政客房。

  而品牌Collection O(目前仅在印度)主要为那些寻求优质和实惠住宿的新时代商务旅客而打造,能够同时满足他们的专业和个人需求。

  目前,Collection O的客户群同时包括大企业和中小企业客户,如雀巢印度、未来集团(Future Group )、阿波罗医院,BYJU’S等。

  在上一个季度(2019年6月至6月),Coll