资讯

  【劲旅网讯】人们或多或少都有跟客服通话的经历,但除了电话那头细腻斯文的声音,你很难对他们构筑出具体的画像。

  仅就业内OTA客服而言,他们数以万计,不间断在岗,有求必应,但也很少能走近大众的视线焦点。

  近期,携程“6·16客服节”的再度举办,一方面,这一OTA平台展现出了他们最珍视的服务资源;另一方面,一批给人们出行充当“无名管家”的客服人员,终于有机会将他们的故事与顾虑,将他们的眼中的行业变迁,反过来诉说给我们听。

  作为国内第一批OTA客服的诞生地,携程旗下目前有1.49万一线客服拥趸。他们平均每天呼入呼出电话超过二百次,最长跟踪的订单可能超过半年;他们对各式奇葩、有趣或为难的电话,都能见招拆招;他们或许身揣“西点师”“相声演员”等各类本领,打破人们的刻板印象。

  携程依靠客服制胜于行业的“秘诀”是什么?那些OTA客服都藏着怎样的十八般武艺?劲旅君跟几位客服聊了聊。

  不做“西点”做客服

  张鑫:携程南通呼叫中心,前台电话部(高端部),在岗5年。

  “其实干客服和做蛋糕有共通的地方。你需要一个努力学习的阶段,才能把蛋糕做得完美,如果客人对那个蛋糕表示出喜欢和称赞,你会感到欣慰。做客服也是,客人认可、夸奖你的服务,你的心情一样。”

  1994年出生的张鑫已经干携程客服5年,之前是专业的西点师,每天打交道的是面粉、糖粉和黄油。她不想在局限的空间里重复同一件事情,缺乏对外交流。

  刚好在携程工作的姐姐一句话让她动了心:“在携程付出多少就有多少收获”。张鑫决定跳去那块年轻人的地盘。面试、培训、上岗、升职,现在前台电话部高端组,机票业务干得游刃有余。

  现在每天上班时间,张鑫会画个简单的淡妆,提前半个小时出现在南通携程大楼9楼的工位。这段时间用来打开电脑常用页面,翻出笔记本里常用的问题和流程,然后,微笑。

  “状态很重要,公司一直要求微笑服务,虽然客人看不见,但感受得到。”张鑫说话时带有当地吴侬软语式的语调,是不少客户口中 “温柔的小姐姐”。

  其实客人的常见问题,她基本能预料到十之八九,手机终端订票普及后,指定客服订票的少,订票后遇到问题的多:“我现在时间不太确定,你帮我看一下改签需要多少钱?”“我机票定好了,要提前多久到机场?”“我要选一个座位,你看一下怎么帮我选?”……

  同普通的机票客服相比,张鑫所在的“高端组”还有不同的体验。一是每通订单要跟踪到底,包括售前预订和售后投诉,遇到难搞的问题不再有领班“接盘”;二是接触的多是飞机出行的常客,“他们对飞机的了解比我们还多,对应的要求也会更高。”

  有时候一个看似干净利落的问题,也要消耗不少精力。一位客户来电:“我要选座。我告诉您几排几座,你帮我把位置选下来。”实际上,这项要求未必操作得了,有的航空公司设定至多提前两天选座。

  “这时候 你不能一味回避客人,而是要动脑筋帮忙。”张鑫向劲旅君复述自己的解决方案,“我会帮您持续关注,到起飞前两天,去联系航空公司协调这个座位,操作完成后,我会短信通知您,如果有问题,我会电话通知您。”

  客户当时评价张鑫“你是我在携程遇到最好的客服”。

  “那感觉真的很棒。”张鑫显然很适应现在的工作状态,以前做西点像“与世隔绝”,而现在能够接收到客户的直接反馈,对人们消费模式的升级也有了最直观的接触。

  “现在国际机票订单越来越多,金额越来越大,还出现了很多‘机+’产品,比如代办登机牌、接送机服务的需求越来越多。另外还多出了一些第三方投诉平台。”张鑫谈到,“公司现在正把国内、国际机票业务打通,两个端口的小伙都在学习彼此的知识。这对我们也是一种催化剂,要做得越来越好才能满足客户需求。”

  比如,对比刚入职时候的生涩,现在的张鑫要得心应手得多。

  5年前面试官出的考题她还记得:航班有变动,客人今天走不了,但一定要求今天到达,你该怎么回复?

  “那就建议客人换其他交通工具出行呀。”当时的张鑫是懵的,好在面试官点了点头。

  “现在回想起来,这个问题其实可以有很多处理方式。比如建议对方‘临近城市出行’,假设对方要从上海飞往北京,那么可以选择先到天津,再转动车或转机到达北京。要是多种方案客人都不满意,你可以尽可能为他协调第二天最早的飞机。”

  第一次上岗操作的经历也历历在目。接到一通索取“报销凭证”的电话时,她心潮澎湃:“好,没问题,我帮您登记!”嘴已经说完了,手头上还没操作。急得师父在一旁提醒:“记呀!”

  行业的规矩,手跟口同时操作,她从那时候牢记。

  后来她总是把生活和工作有意无意地关联起来,懂得拿业务知识给自己做旅游行程规划,也习惯结合切身体验来做服务。

  “刚入职的时候没有坐过飞机,客人如果咨询怎么办理登机。我会按固定的答案套路答:提前两个小时到机场,拿身份证办理……现在我会结合自己的切身经历,告诉人家‘那儿有自助柜台机,如果没有行李的话,可以去自助柜台机办理,不用排队’”

  ……

  不过,几年下来,她不变的爱好还是在家做点心,带给同事分享。

  近期6月中旬的第二届携程客服节上,张鑫终于达成了一个愿望:作为组内唯一一位客服代表赶去上海总部,“很开心,见到了男神James(梁建章)和女神Jane(孙洁)。” 她说,“喜欢这群有共同语言的人,喜欢公司‘客户第一位’的干劲和氛围!”

  客服界的“相声一姐”

  许丹:携程穆棱呼叫中心,酒店服务部(领班),在岗3年。

  每逢携程的客服节或年会,公司都会说“穆棱出个相声吧”。

  穆棱市是携程目前在国内9大呼叫中心之一,临近黑龙江省牡丹江。

  2016年,许丹成为了早期入职穆棱呼叫中心的客服之一。这是个地道的东北姑娘坦诚自己的性格: “白羊座,一点就炸。”

  听起来和“温良恭俭让”的客服印象不沾边,但许丹已经在酒店服务部,成功担任领班客服两年,不仅成了部门的“相声一姐”,甚至把自己的另一半“拐”来了携程。

  今年6月的携程客服节上,她跟同事搭了一段相声《平凡的客服》,还原酒店方与OTA客服交谈时的“不厌其烦”:

  “您好,XX酒店~”

  “您好,我是携程网的……”

  “说!”

  ……

  许丹告诉劲旅君,携程客服需要频繁地找酒店方协调问题、催促对方确认订单,一来二去酒店会烦,会爆粗口,直呼客服“有病”。“就像一块夹心饼,可能70%—80%的压力值来自于客人,20%—30%的压力值来自于酒店。”

  刚入职的时候压力大,她把所有的脾气和委屈都憋着,晚上睡不着,早起上早班,一度有些精神崩溃。“后来每晚听相声睡觉,听两三个小时,尤其喜欢岳云鹏。”

  那年公司年会征集节目,许丹猛然觉得“自己何不说说看?!”,她找到同事做搭档,回去就写稿子,围绕“客服那些事”, 头一回在年会上试水就反响热烈,一直坚持到现在。

  豁达的性格也被她用在了客服工作中。有客人因为订单无法取消,跟酒店闹得“水火不容”。

  许丹两边斡旋,劝酒店老板:“你看,这事本来就是咱做错了,按规定这通订单下午6点前可以扣违约金取消。客人态度不好,但这对酒店服务行业来说不是问题,咱们的服务始终要对。客人现在是行程有变,没法到你酒店入住,但保不齐他今后的朋友、家人还有入住你酒店的需要。如果只是因为订单问题,客人给酒店差评,我们还能劝慰人家,但要是因为酒店态度问题,这类差评我们也没办法了……”

  绕口令似的“动之以情、晓之以理”,蛮横的酒店老板服了软,答应如期取消订单。客人那边还愤懑不已,朝许丹数落酒店的“罪状”。 “没错,换我早就跟他干仗了!”许丹顺着对方的情绪往下接话,竟把客人逗笑。

  现在的许丹越来越能平衡那些负面情绪。“因为后来从预定部转岗做售后,所以我能感觉到来自酒店方的压力越来越小。公司也体谅大家,增设了更多岗位分担工作。”徐丹说:“更大的改观是公司对客服要求越来越人性化,如果对方情绪波动很大,不停谩骂,客服可以在提醒两遍之后礼貌挂机。”

  “其实理解大家只是在气头上”她补充道,客人也教会自己很多东西,典型的是那股维权意识。

  如今许丹已经担任领班两年,负责处理一线员工不能处理的投诉,知会大家最新的服务流程,向组员传递经验,控制组内客服的好评率……“现在私底下脾气也不再那么“炸”了。这中间老公给我的宽慰不少,一直告诉我要‘放宽心’”

  许丹的另一半名叫高亮,现在携程培训文化组,2017年认识许丹以后,从原来的建筑行业离职,“追”进了携程。两人已经结婚两周年,是同事眼中的“神仙眷侣”。

  高亮是固定班次,朝九晚五;徐丹有时候值夜班,凌晨12点收工。不管多晚,高亮一定会接她下班,虽然公司离家走路也不过十来分钟。

  “在我们小县城,携程真的解决了很多外地游子回乡的工作问题。” 许丹补充道,“但还是希望公司能够突破一些流程限制。比如有的客人有特殊性,主动要求跟酒店直接接洽,这时候如果适当允许向酒店透露客人信息,效率会高很多。”

  “最后借用春晚贾玲那句话,‘投诉是正常维权的手段,但绝不是客人无理要求的惯用伎俩’,希望客户对客服行业多些理解。”

  从“准幼师”到“老客服”

  陈琼:携程上海呼叫中心,酒店服务部,在岗十一年。

  陈琼在携程本部做了十一年客服,也刚好“沪漂”了十一年。

  在这之前,她在安徽一所师范院校读幼师,凑巧碰上携程本部来校招聘客服。

  “为什么想进携程?”

  “想去上海看看。”陈琼告诉面试官,以前自己对上海的印象停留在电视上,繁华摩登的大都市,让人心生向往。

  当然,那时候她还带有“准幼师”的基本特质:普通话过关、沟通能力不错、耐性好。

  陈琼觉得:“这大概也是我被携程选中的原因吧。”

  入职携程以后,陈琼搞定过形形色色的订单,几乎经历了OTA行业变化最快的十一年。

  她跟踪一通订单最长时间花了三天。“那属于港澳订单,通常会严谨复杂一些。携程通过第三方代理拿下这类订单,但是代理一天一天发单。客人入住三天,我每天随时追踪,直到客人退房才放下心。”

  她接到最奇葩的电话是有人 “哄骗威胁”。对方自称配合警方,来调查某位客人行程,客服如果拒不提供信息将面临举报。陈琼听到这类电话只是淡定地做好记录,“客人的隐私权是坚决要捍卫到底的。”

  接到最年轻的客户电话,是未成年的学生,因为没有身份证,酒店无法接待。这时候许丹会对客人耐心劝慰,叮嘱对方注意安全。

  接到的最年长的客户电话,是年过花甲的老人,因为不会下单和支付,身边有没有亲友,需要客户在电话一步一步指导操作。“这时候一定要耐心,说话一定要慢。”

  ……

  比起刚入行时候的单一,陈琼现在的客服工作要饱满许多。

  她回忆到,在游客类型上,十年前商务客居多,大家出差、订酒店,简简单单,现在多出了更多自由行和家庭游;在入住选择上,不再限于传统酒店,而是多出了很多客栈、民宿、和公寓;在下单形式上,游客通过智能终端APP预订的形式已经普及……。

  “客人的选择多了,状况也就多了。”陈琼说,“以前只要保证客人有房可住,就没问题。现在从售前到售后,要求越来越仔细。关键要通过服务来确保客人对携程的粘性,因为同类型的平台竞争也越来越激烈。”

  最近暑期高峰,陈琼每天要呼入呼出二三百通电话。 “阅人无数”的她会对客户建立画像,即迅速判断客人的性格和需求,决定先安抚还是先解决问题,效率也会更高。

  她早已经习惯于现在的工作环境:单纯的同事关系,跟她曾经师范学院的氛围很像;每天踏进SOHO大楼4层,跟当年看到的电视剧一样;坐在靠窗的工位,能够近距离感受到上海的朝阳和夕阳。十年下来,她在这里经历了恋爱、结婚、生子。

  “慢慢适应了上海的节奏,回到家乡也未必能习惯。”

  投诉部门的海归

  甲:骆赟仕,携程上海呼叫中心,度假投诉部,到岗3年

  从澳大利亚留学归来的骆赟仕,进入携程度假投诉部已经3年。

  模样帅气的他嫌自己性格内向,一心想锻炼自己的沟通能力。在这里,刚好他的英文能力也有用武之地,部门有时接触境外游订单,需要与酒店或航空公司特殊协调,都会交给骆赟仕处理。

  其实最初回国时,他压根没想过做客服,那时候哥哥在北京做房地产策划,自己也过去跟了过去。“但始终是很懵的状态,因为性格内向,做了那行以后更内向。”直回到家乡上海,偶然接触到携程的旅游产品经营,他才找到了自己的兴趣点。

  听说做客服有利于熟悉整个经营流程,骆赟仕决定为以后的业务打基础,从一线客服做起。在售前销售、旅游产品策划、售后服务一系列岗位中,他选中了投诉部。“做投诉客服,对整套流程的了解可以更透彻,能够掌握销售技巧,了解客人行踪容易出现的问题,也能和产品经理直接对接。”

  几年下来,骆赟仕在投诉岗位有收获也有挑战。

  “最‘悲伤’的一次经历是被一位年轻客人反复要求道歉。”入行3个月的时候,骆赟仕处理了一起关于航班变动的投诉,跟航空公司沟通协调后,他帮客人解决了出行问题。本以为事情已经结束,客人却在接下来几天一直来电,没有多话,只是莫名地“我要你道歉!”。

  骆赟仕作出了妥协,但直言有些“受伤”。

  “客人是第一位的。”领班疏导他,“我们是大量接受负面情绪的岗位,做好自我调整很重要。”

  携程客服们都有自己减压窍门:在桌面放些玩偶和绿植,同事们得空聚聚餐聊聊天,进入公司专门设置的交流会和休闲室,而骆斌仕则喜欢在下班后去健身房打打拳击。

  当然,他也收到过不少有趣的反馈。一位客人去到日本动物园,把价值十万元的手串落在熊舍,当时熊舍雪太厚,工作人员不便寻找。骆斌仕和同事跟进了半年,熬过了人家冬季闭园和春季雪化,帮客人把手串成功找回。“那次收到的是表扬信。”洛斌仕笑谈。

  现在,骆斌仕确实凭借客服岗位,对携程度假产品拥有了更完善的认知。“目前我们部门的客服满意度可以达到90%”他笑到,“建议客户们多考虑携程,切身实地讲,我们的售后平台真的很靠谱。”

  关于自己的留学背景,他倒没觉得大材小用。“就像《平凡的世界》里的一句话:在这个世界上,不是所有合理的和美好的都要按照自己的愿望存在。”

文章版权归劲旅网所有,转载请注明出处
劲旅微信公众号

关注劲旅网微信公众号,与创新者同行!

推荐阅读