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  【劲旅网讯】10月27日,由劲旅集团主办的“2017劲旅峰会”在北京举行。会上进行了以“商旅服务的终场鏖战 政策和策略是什么”为主题的嘉宾研讨。参与讨论的嘉宾有:美亚集团副总裁、美亚商旅CEO 尹伟、飞巴商旅CEO 陈倩楠、PKFARE比客CEO 宋剑春、优行商旅CEO 朱德久、担任本环节嘉宾主持的是:在路上商旅华北大区负责人兼在路上(北京)总经理 郑燃。

劲旅峰会

  嘉宾对话

  以下为嘉宾研讨精彩内容:

  郑燃:谢谢。先请大家自我介绍一下。

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  在路上商旅华北大区负责人兼在路上(北京)总经理 郑燃

  尹伟:我来自美亚商旅的尹伟。我们在十年前就开始做大企业的企业服务这项工作。近两年我们在国内商旅市场发展非常快。

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  美亚集团副总裁、美亚商旅CEO 尹伟

  陈倩楠:大家好,我是飞巴的CEO。今天特别激动,为什么激动呢?因为我们飞巴是一个非常年轻的企业,去年才成立的。今天能参加这样的峰会非常非常开心。我们目标是助力中国的商旅能智慧的转型,制定中国商旅,跟几个大佬一起帮助中国的商旅制定一个相对标准化的流程。

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  飞巴商旅CEO 陈倩楠

  朱德久:我是优行商旅朱德久。首先感谢劲旅网给我提供这样的机会。我们是在整个商旅行业做了11年,目前是国家高新技术企业。主要专注于提供企业参与为核心的采购外包,然后服务一些中大型的客户,提供包括系统、产品、服务和垫资的一站式服务解决方案。

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  优行商旅CEO 朱德久

  宋剑春:我是比客的CEO。我们是提供产品供应链服务的,我个人过往有超过五年以上的商旅公司的服务经验,服务过一些像海尔,比亚迪这样的公司,所以还是能给大家提供一些经验的。

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  PKFARE比客CEO 宋剑春

  郑燃:谢谢。应该说大家能够提供的服务在第一次介绍的时候听起来都是大同小异的,我问一下几位老总,除了这些标配的业务之外,商旅服务还有哪些值得我们创新和挖掘,甚至我们没有察觉的增长点呢?

  尹伟:我觉得像24小时服务,都是大家能够更容易、更直观理解和接受的。一提到服务,说你们是不是24小时,你们的覆盖怎么样、服务怎么样、技术怎么样?

  其实服务,中国商旅市场发展到目前为止,服务有一个很重要的环节,包括我们给企业提供的系统,系统的使用算不算服务?同时包括近一两年越来越多的企业会关注员工出行的感受,关注员工出行的安全。所有的员工出行感受,就是TMT行业大家都看得到,我们是做ToB业务,我们面对的是企业级市场。

  归根结底我们服务的市场是服务企业里的每一个人、每一个客户、每一个员工,真正归到这个层级也是C端服务,C端服务像员工出行安全和员工出行感受。怎么样通过我们的系统和科技手段,包括更多产业链的整合、融合,通过我们更多服务伙伴,一起为这些员工提供更好的出行感受,我觉得这个是综合的一个服务的体现。

  陈倩楠:我非常赞同尹总说的,像24小时服务是传统机票带来人做的事情,到了现在这个时代光做那些是不够的。像尹总说的给员工提供一些相对来说,解决就是员工幸福的问题,我觉得这个非常非常重要。

  我觉得除了这个之外,企业非常关注的是其内部的一些在差旅方面的问题,我是不是能够做到每次出行最适合的方案,整个企业在哪个航空公司的占比是多少,这也是企业非常关心的问题,这有助于企业内部的管理。所以我觉得是否能够帮助企业做内部的差旅,包括政策优化和出行的优化是很重要的一点。

  第二,这位老总说的非常对,我们每个人都是一个出行的差旅人,员工的出差幸福也非常的重要。其实我觉得人都是很懒的,我们其实希望给人提供更好的服务,是满足人性里的懒。

  我们嫌太麻烦,所以我们做一站式的报销,每个人不要再填发票,不要做那些复杂的报销。当我们出行的过程中,飞机晚点的时候,有没有一个更好的出行方案,所以我觉得这些点有且只有技术能够帮助解决的,不能通过客服人员帮你来去安排这个行程。

  所以我觉得技术的使用,这个技术包含人工智能技术在我们这个领域的应用,甚至于包含区块链技术解决信任的问题,这都是我们行业可以做的很多的拓展。

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  劲旅峰会现场

  朱德久:我觉得刚才说这些服务,从专业的差旅公司来说这是一些标配的服务,我觉得除了提供标配的服务以外,还需要有一些高配的服务。

  高配服务对客户来说,比如他的安全,他的风险管控,以及大数据的分析,以及员工满意度等等方面,这些都是客户越来越关注的话题。在这块我们已经在做一些积极的探索和尝试,并且得到了一部分客户的好评。

  比如员工的定位,我们目前系统上面能够实时查看出差员工处在哪个城市、哪个地方,包括整个业务的分布,以及出了一些问题的紧急救援等等,这是一个标配的方面。

  而高配方面,就是把标配的服务做得更加极致。我们目前是,比如在通过一些简单的个性化的服务方面。不管是员工的出行,还是领导的出行,把整个全部内容做进了这个系统化,流程化的环节,能够让员工感知到每一个环节,我们提供的个性化的服务。

  宋剑春:我们是一家技术公司,我们讲点跟技术相关的话题。我们认为过往的差旅管理公司会有两方面的问题:第一,不能足够理解客户的需求,就是不太懂客户真正想要什么。第二,对于技术的重视程度不够。

  举个例子,关于虚拟信用卡技术的使用,差旅公司很少接触。它的特性是说员工出差的时候可以直接带着印章、卡,用APP可以在境外提现。这个方案的好处是员工不需要去银行柜台换汇,因为中资银行能提供的外汇种类也很少。

  另外,公司进一步减少信用卡盗刷或者意外风险管控。所以对于一个大型企业来说,做好差旅服务是全方面的,能不能做好完全在于你能不能懂这个客户所遇到的挑战、他的财务成本控制,以及员工关怀所碰到的问题是什么。这种金融创新的技术也是一种方向。

  第二个方向,是我们传统常见的国际机票相关的技术。比如说运行、退票、改期的自动化,这些其实都是可以进一步利用技术去提升或者说提升员工体验的事情。所以我觉得在这些方面的投入还是非常值得的。

  郑燃:刚才提到了差旅过程中的员工体验。我觉得我们接触客户,公司提出的差旅管理目标,比如通过严格的差旅制度,今年能够节省多少?给大家一个百分比,然后让我们的差旅服务商根据他们的差旅制度实现节约。如何平衡公司差旅平衡目标和员工出行体验这两者之间的关系呢?不知道各位在实际操作中有没有什么经验可以分享?

  尹伟:企业目标和员工出行舒适度这种诉求方面,就是服务感受的平衡方面,这个话题在中国商旅过去发展的十年过程当中,越往后越被关注,也是很多人一直在纠结的一个话题。

  当然随着市场整体的成熟,这个平衡可能不是一个难题的。因为就像今天在场的各位一样,在场的各位有企业的领导,同时也有企业的员工。也可能我们身兼两个身份:既是企业的领导,又是企业的员工。

  我们个人出行的时候,当然希望差旅政策制定越宽松越好,越便捷越好,让我随心所欲的享受出行带来的便捷和舒适。作为企业管理者我们又希望了解整个企业所收入的每一分利润的用途,不希望无节制的去挥霍。

  在这样的过程中它必然看似就是一个难题。但是实际上从整个行业这些年来的变化和发展看,我们更多企业管理者的需求,存在刚才主持人讲这是一个需求的矛盾,这是两个角色之间的需求矛盾。

  从需求的角度来讲,其实也在发生变化。从企业最初中国有商旅管理这个行业开始,企业最关注的就是大家简单的认为的,差旅管理就是帮我省钱:差旅管理就是帮我用最低的价格买到机票,最低的价格订到酒店,然后怎么怎么样帮我省钱。

  所以我们经常看到在传统的差旅管理公司里,尤其在行业发展初期,经常会跟企业介绍,我能帮你企业节省差旅费20%,再进来一家说节省30%。这怎么节省出来?我们在座所有人,没有航空公司人在场的情况下,我们都没有这张机票的定价权。

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  劲旅峰会现场

  到目前为止,整个行业发生什么样的变化呢?

  随着市场和行业的成熟,我们整个行业中的更多企业,以及更多的差旅管理服务公司成熟程度的提升,让我们真正意识到差旅费的支出不是节省,而是帮助企业怎么样支出是更合理的。

  举个例子,在日常出差的时候,我们有五折机票和八折机票,也有全价机票。但是买了五折才是对企业最有利的吗?企业买了五折机票会不会发生退改签,如果有的话这个会不会产生成本?所以什么样的差旅支出才是企业最合理的差旅支出,这是差旅企业帮企业看得清解决的问题。

  问题解决这些也就解决了企业员工出行中的困惑,企业老让我机票和酒店订最低的,行程不确定怎么办,这就带来了不幸福感。包括说企业总是让我订红眼航班,因为要价格最低。我本身出差很辛苦了,每天的行程比较排的满满当当,我要通过红眼航班帮企业去省钱,我又不舒服。

  所以所有这些问题我们只改变了两个词就能解决:一个是费用的节省,就是通过特别严格的差旅标准来控制员工,还有我们来帮助企业制定最合理的差旅解决方案。一个词的变化,我觉得就是平衡,就可以比较容易地实现了。

  陈倩楠:我也是非常的赞同,这个问题就是找一个平衡的问题。而且我觉得对企业来说要找到最优的解决方案,而不是最便宜的解决方案。因为最便宜的解决方案有可能带来的是员工非常疲劳,这带来效率非常低下,对企业整个是没有好处。

  所以我觉得,这是一个技术跟服务找一个平衡点的问题。我们对企业,比如差旅方面的控制,一般来说是通过技术手段实现的。

  服务怎么来平衡呢?技术是死的,人是活的。这也是飞巴一直提倡的理念,我们觉得对差旅来说,不可能是一个冷冰冰、完全由技术来解决的行为,它需要人工来搭配,要懂出行人的需求做搭配。

  我觉得其实中国非常多的本地差旅服务商都是有这个能力,它足够懂得本地的企业,懂得其所服务的每一个用户。所以我觉得这个问题实际上是企业,也是对中国差旅行业的呼吁:你是不是能够在既有技术的情况下面有懂你用户的人提升你的服务,把这个服务做成非标,因为每个人的服务需求是不一样的。比如作为员工的时候,我出行的体验,包括需求跟作为一个公司高层时出行的体验和要求是不一样的。

  是不是能够把不同的服务标准体现在不同的人当中?这个其实也是有助于中国的差旅人自己提升内部的管理及利润点。因为把标准化的服务,像接机,比如说武装到牙齿、服务到细节这样的服务提供给每一个人。

  我觉得实际上也是资源的一种浪费,你需要非常精准地知道哪些旅客需要你服务好,他需要服务,他需要什么服务,每个人需要的服务也是不一样的。所以我觉得,首先通过技术手段足够的了解你服务的人群,其次希望能够用一个更精准的算法以及模型去制定出哪些人应该服务好,通过什么样的方式服务好。

  我们飞巴也是做这个事情的。所以我觉得对于企业出行来说,我觉得这个问题并不难,它是需要技术跟人工做完美的搭配。我们一直在说,人是不是将在未来中国差旅管理当中慢慢失去效果,我们只需要通过人来订?我觉得未来也不尽然,我觉得所有的服务还需要人来提供的。

  朱德久:这个问题,应该说员工的满意度和企业成本管控是很多大中型企业在做差旅合作中很关心的话题之一。我们竞标的时候,我们会有一系列问卷表格的填写,包括到他的公司对相关的人员进行调研,根据这些汇总的数据,我们给企业出具一个适合它们企业差旅的咨询和建议。所以这是专业的差旅公司在正式合作之前,会做一个差旅管控的咨询和建议。在这个过程中我们发现很多企业的差旅的平衡不是一成不变的,它是动态的,同时它与企业所处的不同的行业,以及它的企业的文化,和它们领导的意愿是息息相关的,所以在这个过程中我们也是每个季度,每半年或者每年跟着公司的一些变化做动态的调整。比如我们最近在服务的一家公司,它在上市之前,差旅管控的政策是相对比较严的,但是他们上市以后,成为一个公众的企业,它对中层和高层管理差旅的管控做了一些相应的调整。如果我们不跟着企业及时进行调整,很容易造成领导和员工的投诉。所以整个差旅的管控的评分是动态的,同时它和其他的一些因素是息息相关的。

  宋剑春:这块我的理解还是中国本土企业,把员工作为资源还是资产来看待的问题。实际上伴随在不同的行业,各个公司每个人的薪资,或者说每个人的价格成本越来越高的情况下,在不同的阶段,企业未必是作为成本管控的一项里看待的。相应的需要意识到这个过程当中需要进行一些深度的引导和管理,他们利用自己的专业知识。比如是不是一定要按照以前传统的分舱的控制,比如一定到公司的什么管理级别,在多少工龄才能做公务舱。实际上根据我们专业知识,比如说芬兰航空,在登机口登舱三千块钱可以从经济舱升到公务舱,这也是企业进一步降低成本,能够给员工更高体验的一种方式。所以这种思路很多,但是这种解决方案只有一个。就是要做到真正明白客户,并且你需要做到比客户出差这些人更懂他们。

  郑燃:技术会给差旅带来哪些创新性的发展?

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  尹伟:我觉得在今天的市场上技术这个词实际上大家都是不陌生的,首先提升效率是必然的。提升效率是两个方面:一方面就是对于差旅管理企业来讲,提升我们内部精准效益,提升我们内部自动化效益。另外一方面,对我们所服务的所有的企业客户来讲,提高这些企业的管理效能。

  我们本身从TMC角度所提供的工具,提供的系统首先是工具,工具的话满足三方面:一是,刚才我们讲内部的效率提升,自动化信息化提升。第二,满足这套系统具备管理的功能,能帮助企业实时掌控企业内部的差旅数据,和它的差旅分析。就是我们上一个话题讲到的,差旅费用支出是否合理,它可以通过系统让大家直观了解行业现状和企业所处的位置。像差旅支出合理管控等等。第三,企业满足员工出行,就是我们真正的用户,在出行过程当中他的服务体验。他通过系统带来的便捷性,黏性,使用率是否能够满足他的需求。还是回过来,就是员工的幸福感,这个体现在方方面面,员工在市场上有所选择,有所比较,包括差旅系统,他也会跟目前市面上可以见到的这些OTA系统来有一个横向的比较。对于企业来讲我们整合上下游产业,整合更多的,更丰富的产品资源,满足企业员工日常出行需要。怎么样通过系统满足企业员工出行过程当中的便捷,我觉得这是下一步在技术升级方面的一个方向。

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  陈倩楠:我觉得这个技术分三块来看,一方面是TMC自己内部的管理,让TMC更懂自己的员工,就是对自己的员工做一个梳理,包括对自己的客户做一个分类。这是没有技术很难实现的,所以这是内部的精准管理。第二,企业各种产品政策的管理,对企业自己了解自身,也更懂自己在行业里,以及自己在差旅政策,或者资费管控方法的。第三是出行的人,出行的时候通过技术帮我找到最合理的出行方案。针对这三块是可以做的,而且未来从技术上来说,整个TMC公司不仅仅可以做差旅方面的管理,还可以做企业内部上下游延伸,甚至能够把费控做的更好,不仅仅是差旅的费控,其他的非常费控加上去,这也是我们企业的延伸点。除此之外,解决了这些信息化的问题,包括我们做TMC也好,我们做技术服务商也好,做企业也好,我们很多情况下信息是不对称的,包括在选择供应链的时候,我们信息的解决的也是最优,包括供应链的解决,解决最优的供应链,也是我们刚才说的三个方面的出行的效率和方式和合理方面的问题。

  朱德久:我非常认同前面两个老总讲的,我觉得技术在差旅应用打通,目前是我们怎样协助企业提高它的整个员工的满意度,梳理它的流程,进而降低它的差旅采购的成本。现在我们做的比较多的是通过信息化系统,把企业的OA,HR系统和财务报销系统,都进行一个打通,所以同时我们提供企业的垫资,真正的让企业的员工不借钱,不垫钱,也不用报销,员工在系统上只需要提供一个申请,提供一个出差的信息就可以收到条短信,就可以拿着坐飞机等等方面的,打通这两端,连接它的服务。

  宋剑春:像我刚才提到的,目前差旅公司对技术的使用认为还是非常有限的,包括一些自动化的客服的技术,包括对AI技术的使用,以及包括数据的分析和抓取,实际上目前都还不是很充分。实际上大家可以更多的考虑在这方面投入,以便给客户提供更多的增值的价值。

  郑燃:因为时间的关系,我们这个环节的讨论到这里结束。商旅是目前处于高速发展的时期,我们在座的商旅愿意与各位友商见证这个行业的提升和发展。谢谢。

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