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  五星级酒店脏床单事件还未完结,一场围绕整个住宿行业保洁问题的大讨论却进一步发酵:酒店尚且如此,非标的短租民宿还能住吗?“能。”这是蚂蚁短租的回答。在风口浪尖上“蹭热点”的蚂蚁短租选择在此时发布“蚂蚁保洁”服务,意在让更多人关注非标住宿。而在这背后,一场非标住宿的“保洁战争”早已打响,谁跑得更快,谁就能争到更多活下去的机会。

  一条床单引发的连锁吐槽

  五星酒店脏床单事件闹得沸沸扬扬,劲旅君的朋友王先生在看了相关新闻后却吐槽,酒店至少看上去是干净的,某些民宿就……

  今年6月,王先生带着家人去北戴河度假,为了体验新兴的短租民宿,特意预订了一家民宿。然而没想到这间民宿成了旅途中最让人难以忍受的败笔。

  王先生向劲旅君痛斥了这家民宿的四大不能忍:一是床单发黑留有多种污渍,脏得辨认不出本色;二是房间随处灰尘覆盖,好久没擦过。三是马桶水箱盖缺失,操作费劲别扭;四是厨房厨具都未清洗,残留剩饭痕迹。

  在王先生的一连串问号中,房东再三保证床单是新洗过的,污渍是洗不掉的,新床单是没有的,保洁是不能重新做的。于是王先生只好从车里拿了一张小毯子,搭着老婆的围巾铺在床上,将就了一晚。

  “出门一定要住酒店,从此民宿一生黑。”王先生总结。

  蹭上热点的“蚂蚁保洁”

  一方面看到五星酒店脏床单事件的巨大影响,另一方面也有感于民宿保洁亟待提升的迫切。9月5日,蚂蚁短租推出了“蚂蚁保洁”计划,为优质房源提供深度保洁托管服务。

  蹭上这波热点的蚂蚁短租表示,将在各地区挑选质量较好的保洁公司,并针对民宿保洁的特殊需求对保洁人员进行专门培训。

  劲旅君了解到,蚂蚁短租为“蚂蚁保洁”计划设定了多项服务标准,保洁服务涵盖7个区域、89项清洁项目。其中,日常保洁包括卧室、客厅、厨房、卫生间、家具、家电、床品7大区域,涉及表面清洁、床品清洗等40个项目及标准;深度清洁则针对地脚线、墙面、家电内部等49个项目进行更高标准的清洁。蚂蚁短租称,保洁后的房源可达到四星级以上酒店的卫生水平。

  蚂蚁短租运营副总裁杨薇薇向劲旅君介绍,相比普通的家庭保洁,“蚂蚁保洁”增加了更换和洗涤布草、更换一次性洗漱用品等服务,还在传统酒店保洁标准的基础上,增加了餐具、锅具的清洗等民宿特有的保洁项目,满足民宿住客的卫生需求。“我们连炒锅背面的油都会擦的干干净净。”杨薇薇说。

  对于备受关注的布草换洗问题,蚂蚁保洁也提供了解决方案。如果房东选择使用蚂蚁保洁提供的布草,保洁员会在上门时带上一套干净布草进行更换。如果房东选择自己提供布草,保洁员则会进行布草更换和清洗。这些都是服务标准要求的内容。

  此外,蚂蚁保洁还会对每个保洁员进行跟踪,杨薇薇介绍,从保洁员去往房源的路上开始,平台就会掌握其行程,对保洁员何时进入房源,何时完成保洁都会进行记录,并要求保洁员在开始打扫和打扫完毕后拍摄照片上传到系统,确保每个房源都经过打扫。打扫完毕后,质控人员还会进行跟单检查。从多个环节保证服务质量。

  保洁效果与房源推荐挂钩

  控制和保证服务的质量,帮助房东节省房源维护的时间和经济成本是各大平台提供保洁和布草服务的共同目的。但怎样才能保证房东按时购买和使用这些高质量、标准化的服务呢?

  杨薇薇介绍,蚂蚁保洁的模式是以季度、半年甚至一年为周期,与房东形成合作。在合作期间,房东一直使用蚂蚁保洁,房源则可以在客户端上得到“蚂蚁保洁”“很干净”的标签,获得更好的流量资源,提高房源订单量。

  而合作的房东则需要提供房屋的房态信息,每个订单结束后,不需要房东申请,蚂蚁保洁会主动派保洁人员上门保洁,确保“专人专房”,及时为每个房源提供服务。即使在淡季,蚂蚁管家也会按照计划对房源进行周期性的日常保洁和深度保洁。在合作中,一旦发现房东没有按照规定保洁,平台会马上对房东进行惩罚并停止合作。

  青岛房东李先生是蚂蚁保洁服务的首批试用者,他向劲旅君表示,房屋保洁确实是房东的经营痛点。“自己刷马桶、换洗床上用品、收拾房间要花费大量时间,还无法保证质量。从外面叫单次保洁不一定能满足民宿保洁的需求,自己聘用保洁又要支付很高的月工资。而平台提供的保洁服务,在保证质量,节约成本的同时,又能提供更优质的流量资源,对房东有很大的吸引力“。

  短租民宿的“保洁战争”

  仔细分析不难发现,短租民宿行业在“保洁”领域的战争早已开始。事实上,相较于标准化程度较高的酒店行业,非标住宿的“保洁”问题才是重中之重,也是诸多投诉和口碑效应的直接左右因素,一条脏床单可能不会彻底毁掉你住短租民宿的想法,但绝对会摧毁你对民宿的任何想象。

  正因为如此,今年以来,各大短租民宿平台在保洁服务方面动作频出,而且各有侧重。

  途家近日升级了“放心洗”服务,推出了“安心住”,与各地服务商合作,帮助房东解决保洁和布草洗涤问题。房东可以直接租用途家的布草,由途家合作的供应商进行洗涤,途家自行运营和配送,保证干净的布草能够及时送到房源。这项服务虽不能降低房东的直接经济成本,但间接帮助房东们节省了时间成本和人力成本,受到房东的欢迎。

  诞生仅4个月的榛果民宿8月底也上线了“榛果管家”服务,用全职团队和46项标准为房东提供专业化的保洁服务。榛果民宿称,相比兼职管家,榛果全职管家更为稳定,平台对其服务质量的把控能力也更强,但“榛果管家的”资产和运营模式偏重,需要大量的前期投入。

  小猪短租在去年推出了“小猪管家”服务,通过众包的模式,让有闲暇时间的人通过面试和10天左右的培训考核之后上岗,在平台上获取房东的保洁订单并为房东提供服务。

  专注海外民宿的住百家对保洁和布草建立了一套完整的标准。对于海外采购的第三方服务,除了资质评定、口碑考核外,住百家还会提供专门的培训,保证保洁服务水平。今年,住百家还在与海航酒店集团的合作中引进其高端酒店的服务标准体系。此外,对于房东自行清洁的房源,住百家也会对每次订单后的清洁做好记录、追溯、评分和追责的过程,保证清洁质量。

  蚂蚁短租基于其C2C的模式面向房东推出了“蚂蚁保洁”,规模化采购第三方服务,帮助房东降低保洁服务成本。同时下大力气进行运营和维护,保证拥有“蚂蚁保洁”标签的房源中,每个订单和用户都能享受到标准化的服务。

  哪种模式更优?

  各大平台在保洁方面推出的服务类型和模式各不相同,哪种模式更优呢?业内人士认为,在线短租平台提供的服务质量,不光取决于严格的标准,更有赖于操作和运营者的专业性。

  在平台的控制能力上,“榛果管家”由于是自建团队,对旗下管家团队拥有更好的控制力。而途家“安心住”引入第三方合作的模式则可以提供更专业的人员和设备,但是需要对合作方有更强的约束力。

  而在运营模式上,榛果的重资产重运营模式,将会产生较高的成本,如果要广泛覆盖到各个城市的房源,可能需要大量投资,业内人士认为,这种模式对项目进程可能造成一定影响。而“小猪管家”以提供平台为主的模式更轻,会有效减小推广阻力,从而更快地覆盖到大量房源。但也相应减弱了对服务质量的把控能力。

  “蚂蚁保洁”通过引入大量优质服务商,实现较轻的资产模式,同时更注重运营管理,有效平衡了服务质量和投入成本之间的关系,一方面能够保证用户享受到优质的服务,另一方面也能降低前期投入成本,便于规模化推广。

  从消费者端而言,保洁必须要有严格的监督效果,因为相较于酒店,民宿根本无法监督具体执行效果。平台提供的标准化服务,不仅要房东负责,更是做到对用户和每个订单负责。优质、低价的服务确实能够降低房东的保洁成本,但房东仍有可能为了进一步压缩成本而在实际运营中“偷工减料”。在这一点上,“蚂蚁保洁”将保洁服务与订单捆绑的模式,更能为住客提供稳定的服务质量。

  归根到底还是标准之战

  在这场保洁战争中,各家短租民宿平台相继推出了各自的卫生和服务标准,少则数十项,多则上百项。这些标准通过各种各样的服务模式提供给平台的房东和用户。

  劲旅君了解到,今年短租平台对于卫生安全服务的宣传口径逐渐从引领和建立“行业标准”过渡到更贴合自家平台特点的品牌模式。卫生安全的标准化服务能力已经逐渐代替房源数量成为短租民宿行业的新竞争点。

  保洁战争正在成为非标住宿标准化进程中的重要战役,每一家都想要在未来的战争中获胜,谁能解决非标住宿的卫生标准,谁就多一分获胜的机会。传统酒店行业花了100年也没能彻底解决的问题,短租平台也很难在一夕之间彻底改变。但行业在不断探索和改良,更先进的解决方案不断出现,虽然模式各不相同,但是跑到最后的哪一家,才有机会真正的活下来。

  大家支持民宿呢

  还是支持酒店

  欢迎在留言区留言^_^





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