本轮海南疫情暴发，多达8万游客滞留三亚。而此前不久，广西北海刚发生2000游客滞留。
事实上，2020年新冠疫情暴发以来，多个旅游目的地都发生过游客大滞留事件。每一次都引发巨大的关注、争议乃至舆情事件。常常，目的地显得颇为被动，但还是努力试图找到一些解决措施，有温暖的，也有生硬的，有聚焦施策的，也有浮于表面的。
正如《暑期游要爆发了吗？旅游企业今年保持“低位运行”仍值得考虑》一文7月所言，疫情的清零、反弹几乎无规律可言，清零了还可能再来，暴发过还可能再暴发，像是随机打开的盲盒，完全是不确定因素。同时，暑假的人员流动性整体较大，局部地区疫情反弹的风险甚至比平时更大。这一切，都需要宏观政策更明朗，疫情形势更平稳，除非对于病毒本身、以及疫情防控政策上有些新认知、新思路。这些都在很大程度上影响着暑期游的市场。
目前，对于多地而言，暑假游是泡汤了。但在疫情常态化或者疫情结束前，旅游主管部门以及旅游目的地还想继续推动或者延续旅游业发展，就必须认真思考：一旦遭遇突发疫情造成大规模旅客滞留，该怎么办？针对因疫情导致的游客大规模滞留事件，能否不再头痛医头、脚痛医脚，能否从上到下形成一套系统的解决预案设计？
这一问题必须尽早得到正视并给出系统性解决预案，而且还可以作为本轮疫情的一个经验性“遗产”。毕竟，即使新冠疫情结束后，也难保不会发生因各种原因导致的游客大规模较长时间滞留事件。
明确旅客滞留应急方案，是旅游预期管理的重要内容
正如品橙旅游在《镜鉴三亚》一文所言，就旅游业的观测角度，除了三亚的旅游市场，更急迫的是如何解决滞留在度假地的8万游客的需求。出游信心很重要，当游客不断在行程中受阻、受惊、受损，还有多少人敢于出门旅游？当疫情的阴霾还没有完全散去之时，我们是否可以抱着侥幸心理、没有预案？看似人性化的应急预案背后，实际上是管理上的大面积空白。
可以看出，由于缺乏应对此类问题的规范化预案，大多数城市在遇到这一问题时都是采取临时性措施，而且往往一变再变，很容易造成混乱、误解、纷争，严重影响城市形象，也严重影响了人们跨区域旅游的信心。
要么，在疫情结束前，就不发展旅游了。本轮海南疫情暴发后，不少网民都指责出去乱蹦哒的游客，甚至站到了道德制高点上。这一点，正如刘瑜所言：极端太有诱惑力了，它的确定性以及确定带来的自信，它的简单以及简单带来的省心，它的易辨识以及因为辨识度所迅速集结的情感群体，充满着无穷的诱惑力。
整体而言，宏观政策对于疫情有三个基本面的态度：一是坚持“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针；二是统筹疫情防控和经济社会发展；三是坚决克服防控松懈和“层层加码”两种倾向。可以说，特别是后两条，还是努力把握好平衡的。
事实是，不少民众的休闲旅游需求一直在，毕竟已经憋了三年，而且谁能告诉他们到底什么时间节点可以结束。而且从旅游主管部门确实可以一刀切叫停跟团游，但是散客是控制不了的。在疫情特殊时期，散客的出游风险甚至比团队游客大得多。
在常态化疫情防控下，如果还想促进旅游业恢复或者发展，面对可能因疫情导致的游客大滞留事件，旅游主管部门以及相关目的地必须提前做好系统性的解决预案。这也有利于解决人们对滞留的担心和恐惧。而人们之所以会担心，是因为不知道一旦被滞留，自己会面临怎样的出境，会遭到怎样的对待。
反之，如果游客在出行之前，就能对旅游途中可能发生的滞留问题有所预期，清楚地知道一旦发生滞留，目的地城市将会如何处理、会提供什么帮助，自己将面临什么、承担什么，可能在遭遇滞留后就不会那么慌张，一定程度上也会减少通过在舆论场弄出各种“动静”获得关注关心以解决问题。
三亚事件后，不少网友悲观地将现在出门旅游比喻成“开盲盒”。但其实只要有明确的预期，旅行中的突发性事件就不会成为盲盒，而是会成为游客旅行攻略中的一部分，成为透明、可控的“玻璃盒”，突发性滞留的可能性也就不会成为阻碍游客出行的制约因素。事实上，这也有利于培养“成熟游客”群体的壮大。
如何明确这种预期呢？最好的办法就是出台专门的“突发疫情造成大规模旅客滞留应急预案”。
出台专门的滞留预案很有必要
三亚事件让人们进一步意识到旅游应急预案的重要，目前，包括三亚在内的许多城市也确实有各类应急预案。但目前，国内还没有专门的针对突发疫情造成大规模旅游滞留问题的专门预案。而从当前形势看，很有必要出台专门的预案。
换句话说，目前跟旅游相关的各类应急预案，很难覆盖并处理大规模旅客滞留所带来的各类重要问题。
现有的预案大致可分为两大类，各有各的问题。
一类是旅游行业自己发的，主要是旅游突发事件的应急预案，以及旅游行业疫情防控的应急预案。比如，国家旅游主管部门曾制定《旅游突发公共事件应急预案》，现在各省文旅厅以及一些市、县的文旅部门也制定有本地的预案。
但这些预案在处理大规模旅客滞留问题上有一个共性的问题，就是只适用于旅行社团体游客。由于行业管理权限问题，这些预案只能对突发事件中旅行社的处置作出规定。而在大规模旅客滞留中，团队游客的占比很有限，甚至很少。对于大多数自由行游客该怎么办，这些预案没法给出回答。
还有一类，是地方政府制定的旅游突发事件应急预案。这类预案虽然协调了旅游活动所涉及的多个部门，但由于“旅游突发事件”的涵盖范围较广，而且此类预案往往出台时间较早，疫情类事件在其中所占比例很小，预案主要针对的还是安全生产类的突发事件。
值得注意的是，有很少数近两年内制定或修订的、地方人民政府出台的旅游突发事件应急预案，已经初步将旅客滞留问题纳入进来了。比如，山西省人民政府2020年印发的《山西省文化和旅游突发事件应急预案》、江苏省人民政府2021年印发的《江苏省文化和旅游活动重特大突发事件应急预案》、西安市政府2022年7月底印发的《西安市旅游突发事件应急预案》等。这些预案中都将旅客滞留作为旅游突发事件的一种类型列入其中，并根据滞留人数和程度作了分类，且分类标准基本一致。其中江苏、西安的分类均为：
特别重大突发事件：旅游者500人以上滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成严重影响。
重大突发事件：旅游者200人以上、500人以下滞留超过24小时，对当地生产生活秩序造成较严重影响。
较大突发事件：旅游者50人以上、200人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成较大影响。
一般突发事件：旅游者50人以下滞留超过24小时，并对当地生产生活秩序造成一定影响。
山西省的分类在人数标准上相同，但后半句均为“对当地生产生活秩序造成严重影响”。
然而，这些预案虽然已经考虑到旅游滞留问题，但并没有对此作出十分明晰的专门性规定，而是跟其他类型的突发事件处置放在一起，大多是一些原则性的表述。
目力所及，在地级市层面，西安市政府印发的《西安市旅游突发事件应急预案》是最有针对性的，也最有水平。但在这份预案中，虽然对公共卫生事件类旅游突发事件有了一大段专门的描述（这已经是一大进步），但依然没有针对大规模游客滞留问题的明确解决方案，而且在多部门协调处置方面有一种力度不足的感觉。原文如下：
比如，针对滞后游客最关心的食宿问题，只说了一句“文化旅游行政管理部门要积极协助有关部门安排好旅游者的食宿等后勤保障工作”。至于是哪些有关部门、怎样安排好，依然语焉不详，难以让游客放心。同时，虽然这是一份市政府发布的文件，但在这一大段里几乎只说了文旅部门的任务，其他部门在旅游突发疫情应急处置中究竟要做什么，依然不明确。
总之，虽然游客滞留是旅游突发事件的其中一种类型，但在疫情常态化的背景下，大规模旅客滞留发生的概率较高，可能造成的影响范围、涉及人数、持续时间等都与其他突发事件有很大区别。再加上国内已经发生多次大规模游客滞留事件，因此，很有必要单独制定专门的游客滞留应急预案。
制定游客滞留应急预案的几个关键问题
从张家界到三亚，每个曾遭遇大规模旅客滞留的城市都在当时竭尽全力推出了一系列安抚游客、解决问题的办法，这些做法不应该应付完一次危机就束之高阁，而是应该进一步琢磨、探索，形成可复制的经验，为其他城市提供参考。旅游主管部门也需要拿出担当意识和使命意识，积极投身其中。
一是谁应制定。重点旅游城市必须制定，其他城市建议制定。其实，制定游客滞留应急预案是对城市形象的有力提升，显示出目的地城市对于游客的重视，以及对突发事件有预判和处置的能力。这都有助于提升游客的安全感，帮助游客作出出行决策，甚至让一些原本不那么热门的旅游城市“弯道超车”，成为游客的选择。
二是由谁制定。游客滞留相关问题涉及多个部门职责，应由各级人民政府来制定出台预案，不能只靠文旅部门，否则又会陷入只管团队、不管个人的局面。当然，国家旅游主管部门可出台相应的指导意见，对各地预案的制定提出原则性要求。
三是预案内容应包括哪些方面。现有的各类应急预案基本都是从部门职责分工出发，去梳理各种措施。但游客滞留涉及的各类问题非常细致，而且极容易在社交媒体上发酵，因此建议游客滞留的专门预案应转换角度，从游客需求出发，对滞留时可能遇到的各类问题进行梳理，明确在这一问题上职能部门的分工与职责，并尽可能将各种处置措施明确细化。
（1）游客安置问题。区分疫情爆发时处在不同空间区域的游客的安置方案，比如在酒店、机场、火车站、景区、商场、医院等不同场景下，如遭遇突发封闭管理，如何转运，已经退房的游客安置到什么类型的酒店，等等。
（2）食宿价格问题。这是游客最为关心的问题，应尽可能明确相应的标准，并固定下来形成规则。比如，什么情况下可以免费，什么情况下是半价，半价是按照原价还是入住价格，滞留时间超过一定期限是否能进一步优惠，封闭期间能否调整酒店，遇到价格问题如何投诉，等等。这些规则可以明文规定下来，让游客在出发前就有相应的预期，这就能够解决很多的纠纷。
（3）旅游行程问题。应明确在什么情况下可以恢复行程，明确相应的退订规则。
（4）返程问题。区分不同情况，对返程方式、费用等问题作出明确规定。三亚本轮就尝试探索一些针对性举措，可以在本轮进行检验后，供全国其他地方吸收参考采纳。
（5）就医等特殊需求问题。对滞留期间可能发生的各类特殊需求明确相应的响应举措，尤其关注老年人、儿童、残障人士可能面临的特殊困难，甚至心理疏导干预等都要在预案中应予以考虑。
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